MENU

営業ヒアリングで失敗したくない方へ。有効なフレームワークやテンプレートを紹介!

営業職の方のなかには「営業ヒアリングのスキルを上げたい」「営業ヒアリングで失敗したくない」と悩んでいる方も多いのではないでしょうか。ヒアリングは営業の成功に繋がる重要な要素でもあるため、営業成績を伸ばしていくうえで避けて通れません。

本記事では、営業ヒアリングの基礎や押さえておくべきポイント、ヒアリング力をつけるコツなどを紹介します。また、ヒアリングで使えるテンプレートも解説しますので、ぜひご覧ください。

ヒアリングスキルを高めたい方や営業の成約率を上げたい方は、記事内で紹介するポイントを確認し、トップレベルの営業マンへと近づいていきましょう。

目次

営業におけるヒアリングとは?基礎を解説

ヒアリングとひとくちに言ってもさまざまなやり方がありますが、共通するのは営業を成功させるための要素として、欠かせないフェーズであることです。

まずは、ヒアリングとはなんなのか、一般的な流れや必要な理由などについて紹介します。このあと解説するヒアリングのコツやテンプレートを活用する際の基本となるため、しっかり確認していきましょう。

ヒアリングとは?

営業でのヒアリングとは、お客さんが抱える悩みや問題を会話の中から引き出し、解決するためのもっとも効果的な提案をするために行います。

また、ヒアリングではお客さんの悩みを引き出すだけでなく、潜在的に抱えているニーズを見つけることもできるため、よりお客さんの立場に寄り添った提案が可能になるでしょう。

一例として、ヒアリングは以下のような営業の流れのなかで行います。

  • 挨拶
  • 雑談(アイスブレイク)
  • ヒアリング
  • 提案
  • クロージング

さらに項目を細かくした営業の流れもありますが、大体の流れとしては上記のような形で進めるのが基本です。

お客さんへ挨拶をし、雑談で緊張をほぐせたら、お客さんの悩みを引き出すためのヒアリングを行います。ヒアリングでお客さんの悩みに共感することで、信頼関係が築きやすくなるため、営業の成約率アップに効果的です。

ヒアリングが欠かせない理由

「ヒアリングの基礎は分かったけど、営業においてそこまで重要なの?」と疑問を感じた方もいるのではないでしょうか。

ヒアリングが欠かせない理由は、主に以下の3つがあります。

  • 事前のリサーチでは分からないニーズが把握できる
  • 課題解決のためにより正確な提案ができる
  • 成約率を高め、売上アップに繋がる

質の高いヒアリングができると、お客さんのより踏み込んだ話を引き出すことができ、事前のリサーチだけでは分からなかった潜在的な悩みやニーズを掴めるでしょう。また、お客さんの本音を知ることで解決すべき課題が見えてくるため、顧客目線で最適な提案ができるようになります。

そして、ヒアリングした情報をもとにお客さんに刺さる提案ができると、成約率が高くなり、必然的に自社の売上アップにも繋がるでしょう。

営業ヒアリングで押さえておきたい3つの項目

続いて、営業ヒアリングで押さえておくべき3つの項目を紹介します。

ヒアリングの質を高めるためには、営業の数をこなして練習することはもちろん大切です。しかしそれ以上に、基本となるコツを意識することで、お客さんに心を開いてもらいやすくなり深いコミュニケーションが図れるでしょう。

難しい知識やテクニックは必要ありませんので、ぜひ明日からの営業活動で取り入れてみてください。

お客さんの話を引き出す意識をする

営業ヒアリングでは、自分が話すよりもお客さんの話を引き出す意識をしましょう。

営業をする際、営業マンがただ待っているだけでは、お客さんは話し始めてはくれません。また、営業マンが一方的に商品の紹介をしてもお客さんの話を引き出すことはおろか、セールストークを一方的に続けられては、お客さんは聞く耳を持たなくなってしまいかねません。

しかし、営業ヒアリングでお客さんの話が引き出せると、お客さんの興味関心や求めている商品が分かったり、営業マンがしっかり話を聞くことで信頼してもらえたりします。

ヒアリングで話を引き出す簡単なコツは「お客さんの言葉をリピート」することで、お客さんからは「自分の話に興味を持ってくれているんだな」と、安心感や信頼感を抱いてもらいやすくなる効果があります。

お客さんの目線で考える

ヒアリングに限った話ではありませんが、営業時にはお客さんの目線で考え、提案を行うことがポイントです。

前提として、どのような商品やサービスが求められているのかを把握したり、最適な提案をしたりするためには、お客さん目線での営業ヒアリングが欠かせません。

お客さんの目線を意識したヒアリングのコツは、以下の3つです。

  • お客さんを主語に話を進める
  • お客さんの言葉や表情から本音を汲み取る
  • 事前にお客さんの悩みについて仮説を立てる

よく営業マンの目線で商品やサービスのおすすめポイントを熱心に伝えようとする人がいますが、お客さんの心に刺さり成約に繋がる営業をするためには、営業マンではなくお客さんの目線でコミュニケーションを取っていきましょう。

ヒアリングシートを作成する

最後のコツは、ヒアリングシートを作成してから営業に臨むことです。

営業ヒアリングを成功させるためには、実際の営業中だけでなく事前準備から徹底して行う必要があります。

ヒアリングシートとは、ヒアリング時にお客さんに質問したい項目をまとめたシートのことであり、事前に作成しておくと漏れなく必要な情報を聞き出せます。また、ヒアリングシートを活用すると質の高いヒアリングを成功させやすくなるため、いち営業マンの成績アップだけでなく会社全体の利益を底上げする効果も見込めるでしょう。

ヒアリングシートの作成方法やコツについては、次章で詳しく解説します。

営業で効果的なヒアリングシートを作るコツ

ここからは、営業で効果的なヒアリングシートを作るコツについて、4つの項目に分けて解説します。

ヒアリングシートはただ質問したい項目を書き出せばいいのではなく、お客さんから得た情報をもとに心に刺さる提案をするため、必要な情報をリストアップしなければなりません。

まずは、基礎として押さえておくべきポイントを確認していきましょう。

基本の質問項目を押さえる

ヒアリングしていく際の基本項目として、以下のようなものが挙げられます。

  • 現在抱える悩み・課題
  • 今使っている商品やサービス
  • 予算感はどのくらいか
  • 商品やサービスで不安な点
  • 何を重視して購入を決めるのか
  • 決裁権を持つのは誰か(法人や組織の場合)

あくまで一例ですが、お客さんの悩みや課題点、潜在的なニーズについて把握し、それらに寄り添うことがポイントです。

また、上記のヒアリング項目でお客さんに質問を投げかける場合、売上や顧客数、目標指数など数字で具体的に聞くことで精度の高い提案に繋げられます。

そして、ヒアリングで質問した情報をもとにお客さん目線で提案内容を考えていくと、本当に求めているものは何かが見えてくるでしょう。

お客さんに合わせてヒアリング内容は変える必要がありますが、基本的な項目や質問の流れは変わらないため、ぜひこの機会に押さえておいてください。

テンプレートを活用

続いてのコツは、ヒアリングフレームワークとも呼ばれる、ヒアリングのテンプレートを活用することです。

営業を成功させるにはお客さんの話を聞く力、つまりヒアリング力が欠かせないことは上述で解説しましたが、テンプレートを使うことでより効果的にヒアリングができるようになります。テンプレートを活用した密度の高いコミュニケーションから、提案に役立つさまざまなヒントが得られるでしょう。

また、「営業やヒアリングは苦手だからよく分からない」という方こそ、テンプレートを使うことで質問の漏れがなく、必要な情報を聞き出しやすくなります。効果的なヒアリングフレームワークについては、のちほど記事内で紹介します。

準備には時間をかける

営業ヒアリングを成功させるためには、準備から徹底して行う必要があると述べましたが、ヒアリングシートを作成する際には以下の項目も押さえておくと良いでしょう。

  • お客さんについてリサーチ
  • 競合他社についてリサーチ
  • 悩みや課題について仮説を立てる

どんなにコミュニケーション能力が高かったり、お客さんから良いイメージを抱いてもらえたりしても、事前準備を怠ってしまうとヒアリングで必要な情報を聞き出すことはできません。

営業の最終目的は、お客さんと仲良くなることではなく、自社の利益を伸ばしていくことですよね。そのためには、ヒアリングでお客さんの求めていることを引き出す必要があります。

ヒアリングシートを作成するうえで事前のリサーチをしっかりと行い、実際のヒアリングでは的確な質問ができるようにしていきましょう。

実際の商談をイメージして作成する

最後のコツとして、実際の商談をイメージしてヒアリングシートを作成することが挙げられます。

お客さんが抱える悩みについて仮説を立て、その解決策を示すような質問や、解決した未来を想定してもらえるような質問でヒアリングを組み立てていくと効果的でしょう。

仮説をもとに、お客さんが商品やサービスを必要だと自ら感じてもらえるような実際のヒアリングをイメージして、ヒアリングシートを作成してみてください。

営業で使えるヒアリングのフレームワークを紹介

営業ヒアリングに有効なフレームワークとして、本記事では以下の2つについて解説します。

  • BANT(バント)
  • SPIN(スピン)

フレームワークとは話の流れを体系化したものであり、効果的に商談を進めるための仕組みとして汎用が高く、さまざまなビジネスシーンで活用されます。

ヒアリングで失敗してしまう原因は、準備不足であることがほとんどです。プロの営業マンはヒアリングシートの作成に時間をかけ、お客さんの求める答えについて仮説立てを欠かしません。

ヒアリング含め、営業を成功させて成約率を高めていくために、まずは事前準備としてヒアリングシートの作成を徹底して行いましょう。

1.BANT(バント)

BANT(バント)のフレームワークは、主に法人営業で効果的なヒアリング手法です。

以下の単語の頭文字から「BANT」と呼ばれ、これら4つの情報についてお客さんから引き出せると、ヒアリングを成功へと近づけていけるでしょう。

  • Budget:商品やサービスを購入するうえでの予算
  • Authority:商品やサービスの購入を決定する決済者
  • Needs:お客さんのニーズや商品の必要性
  • Timeframe:商品やサービスの導入時期

まず「Budget」では、お客さんが商品やサービスを購入・導入する際の予算として、具体的な金額を聞きましょう。

次に「Authority」では、決済者は誰なのかにくわえて、購入・導入するまでのフローやそれぞれのフェーズでの関与者なども把握しておくことがポイントです。

続いて「Needs」では、上述でお話ししたような、お客さんの抱える潜在的なニーズを会話の中から見つけることが重要です。

そして「Timeframe」では、購入・導入の時期やスケジュールをできる限り詳細に把握したり、長期になりそうな場合はスケジュールを提案したりすることが求められます。

2.SPIN

SPIN(スピン)のフレームワークは、お客さんの潜在ニーズを引き出す上で効果的と言われており、営業ヒアリングに有効です。

SPINは、以下の4つの単語から構成されます。

  • Situation:現状を聞き、把握する
  • Problem:課題・問題を引き出す
  • Implication:問題の重要性に気づかせる
  • Need payoff:問題の解決する未来をイメージさせる

はじめに「Situation」で、お客さんの現状について聞き出します。これから質問を行うことを伝えたうえで、できる限り簡潔な質問でお客さんの現状を把握しましょう。

次の「Problem」では、はい・いいえで答えられるような軽い質問から、お客さんが抱える課題を見つけます。お客さん自身が課題に気づいてもらうことが大切です。

続いて「Implication」では、前の「Ploblem」で気づいた課題について、解決しなければならないという必要性をお客さん自ら気づいてもらうための質問をしましょう。一緒に問題解決していく姿勢を見せることで、威圧的ではなく協力的なイメージを持ってもらいやすくなります。

最後に「Need payoff」で課題を解決した未来を提示し、お客さん自身が解決策を見つけられるような導線作りをしていきましょう。

営業を成功させるためのヒアリング力のつけ方

営業ヒアリングに関する最後のポイントとして、営業を成功させるためのヒアリング力の付け方を紹介します。

意識付けや練習次第でヒアリング力を高めていくことは可能ですので、ぜひ参考にしてみてください。

本や教材で基礎知識を習得する

一つ目のポイントは、営業ヒアリングの基礎知識を身につけることです。

当たり前と思うかもしれませんが、意外と基礎を怠ったまま実際の現場に出てしまう人もいます。営業スキルを高めるためには、何か高度なテクニックが必要なわけではなく、基礎をもとにお客さんごとに合わせた提案をしていくほかありません。

営業に自信がなかったり、失敗続きで苦手意識があったりする方は、営業ヒアリングに関する書籍や教材などから基礎知識を学び、実践に取り入れてみましょう。

営業と向き合い、練習回数を増やす

二つ目のポイントとして、営業と向き合い、実際の練習回数を増やすことが挙げられます。

一つ目で紹介した知識の習得ももちろん大切ですが、知識ばかりを蓄えていても実践のスキルは身につきません。

営業ヒアリングに関してある程度の学習を終えたら、試行錯誤しながら営業の回数をこなし、営業に慣れることから始めてみてください。営業に慣れてくると、成功パターンや効果的なヒアリングの方法などが見えてくることでしょう。

流れと内容を確認し、振り返る

三つ目のポイントとして、実際に行った営業ヒアリングの流れと内容を確認し、自身の営業について振り返りが欠かせません。

いくら数をこなして営業に慣れても、成功率を高めていくためには、PDCAサイクルを回して改善していく必要があります。

営業におけるヒアリングは、営業の成功要因の一つといっても過言ではないほど重要な要素であるため、準備から事後の改善まで徹底して行っていきましょう。

まとめ:営業におけるヒアリングのポイントを押さえて、聞き上手な営業マンになろう!

今回は、営業ヒアリングについてコツやフレームワークの紹介、ヒアリング力を上げる方法について解説しました。

ヒアリングはコツを意識し、練習を重ねて改善していくことで、精度の高い提案に繋げることができます。

紹介した基本のヒアリング項目やフレームワークを活用し、ヒアリングスキルを高めていってください!

公式LINEでは、営業に関する以下の無料プレゼントを配布しています。

  • 個別相談
  • クライアントの声プレゼント
  • 営業チェックシートプレゼント

ヒアリングに限らず、営業スキルを上げていきたい方はぜひご覧ください。

友だち追加

よかったらシェアしてね!
目次
閉じる